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用户心中的好设计可能和设计师心中的并不一样

作 者: 站长之家

前段时间个人所得税app上线,用户可以在线办理个税专项扣除申报。我自己也尝试使用了一波,在申请房贷利息抵扣的时候发现了一个问题。



在房贷信息模块里需要我输入证书编号,但是我根本不知道到底要哪个证书编号。输入提示非常的简洁,就三个字“请输入”,到底要输入什么?这样的表单在很多产品中都可以看到,让用户输入生日,但没有告知日期的格式。日期格式真的太多了,用户到底选择哪种?



设计师经常犯的一个错误就是上帝视角,高估了用户的理解能力。一顿操作猛如虎,结果用户可能根本没看懂你的设计。



有的时候用户并不是看不懂你的设计,而是没时间看你的设计。如果我们做了一个抽奖活动,用户看了一眼主界面没有弄明白是怎么玩的,那么这个抽奖大概率会凉凉。你或许会不服,我明明把活动规则已经写在下方了,可是用户根本不会看。因为他们真的很“懒”。


所以让“用户看懂你的设计”,首先我们应该做到“让用户更快的看懂”。我们需要提升信息的传递效率。


信息可视化


俗话说“字不如表,表不如图”。用户对于具象元素(表格、插画、icon和图像等)的感知能力更强,具象元素也更能传递情绪。例如,道路两旁的路标多数是以图形为主体的。这是因为在车子高速行驶的过程中,司机没有足够的时间阅读标示上的文字。


场均122. 4 分,30. 6 个助攻,45. 0 个篮板…这些数据对于我们来说只是冷冰冰的数字,我们很难理解其背后的含义。雷达图对球队数据进行了可视化处理,提升了信息的可读性。因为相较于纯文本,大脑处理图形的速度要快得多。


合适的组件


多数的选择场景中我们都会使用底部动作栏来承载选项,如选择优惠券/银行卡。参考了一些产品,发现他们都在底部加上了关闭/确定按钮。我们不妨来思考:动作栏界面底部需不需要提供关闭/确定按钮?


决定一个元素的去留,我们需要明白它的作用是否可以被替代。底部的按钮是供用户点击关闭底部动作栏的,光看“关闭动作栏”这个动作,底部按钮并不具备不可替代性。因为点击上方的空白区域或者把关闭按钮放在右上角都可以关闭动作栏。这样一看,底部的按钮是可以删除的。那为什么其他的产品都保留了呢?因为我们忽视了组件的信息属性,我们没有考虑如果没有它是否会对用户了解系统当前的状态造成影响?



没有底部的按钮,用户无法确定底部动作栏是否正常加载。用户不知道我是只有一张银行卡还是只加载出来一张银行卡。


准确性


前段时间去体检,发现排队显示屏中有的人前面有咖啡图标,有的人没有。好奇的我特地找护士问了一下,发现咖啡意味接下来的体检项目不需要空腹,你可以去吃早饭了。图标的确很简洁,可是有多少人看到这个咖啡图标会立刻意识到自己可以吃早饭了呢?



过度追求信息传递的效率,而忽视了精度,从一个极端走向另一个极端。简洁易懂的文案是保障信息准确性的重要措施。


· 没有提供解决方案


一个合格的报错文案应该由:报错场景、报错原因和解决方案共同构成。首先告知用户具体遇到了什么样的报错场景并且解释原因,最后提供解决方案。多数文案都只做到第一步,只描述了报错场景,这并不能满足用户的需要。


如果照片上传失败,用户需要知道是因为格式不对还是图片太大了。


如果因为系统升级,导致服务暂停,用户需要知道什么时候可以再次提供服务。


如果把报错场景看成是一个坑,那么报错文案应该告诉用户你掉进了一个什么样的坑,为什么掉进来以及怎么样才能爬出去。

备胎-在线客服

如果前面的方法都不能解决用户的疑问,那么我们只好给用户提供在线客服了。


 · 客服入口的必要性和统一性


客服的入口一般在首页或者用户的个人信息页,除此之外我们需要在用户有客服诉求的场景中给用户提供客服入口。如果不提供入口,用户遇到问题就要返回到首页或者我的页会很繁琐。如果用户在一个表单页中录入信息,突然对某一项内容不确定,返回到首页找客服咨询。这样可能会导致用户之前的填写信息的丢失,用户需要重新输入一遍。


 · 对话式交互


用户进入客服系统不意味着立马可以跟客服小姐姐聊天。咨询问题一般会经历以下几个步骤:


1 提供猜你想问的问题;

2 客服机器人;

3 真人客服;


以支付宝为例,首先会根据你的来源给你推荐你可能想问的问题。例如,你从充值中心进入客服,首先会给你推荐充值缴费相关的问题。

如果提供的问题列表里没有用户想问的,用户就需要手动去查找问题。这时客服机器人登场,根据你输入的关键词,给你提供相应的解决方案。如果客服机器人不能解决你的问题,那么可以召唤真人客服来帮你解答。


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